2021中級經(jīng)濟師《運輸經(jīng)濟》模擬測試題(9),更多關(guān)于中級經(jīng)濟師考試模擬試題，請關(guān)注新東方職上網(wǎng)或微信搜索“職上中級經(jīng)濟師”。

　　[例題.單選]服務水平和服務質(zhì)量取決于五個要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反應性、可信性。對運輸企業(yè)來說，() 是指企業(yè)能夠完全、準確地履行預先承諾服務的能力。

　　A.移情性

　　B.可靠性

　　C.迅速反應性

　　D.可信性

　　[答案] B

　　[本題考查知識]運輸服務質(zhì)量的管理

　　[解析]可靠性是指企業(yè)能夠完全、準確地履行預先承諾服務的能力。對于運輸企業(yè)來說，“可靠性”是其服務的最基:本內(nèi)容，運輸?shù)恼c率，貨物按時、 完好地送達目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。

【2021年中級經(jīng)濟師考試預約報名】微信搜索或掃碼“職上中級經(jīng)濟師”進入預約報名，預約成功后將第一時間電話或微信聯(lián)系您。

 2021中級經(jīng)濟師備考通關(guān)秘籍 點擊下載>>

　　[例題.多選]運行質(zhì)量成本由(　　)組成。

　　A.預防成本

　　B.鑒定成本

　　C.外部質(zhì)量保證成本

　　D.內(nèi)部損失成本

　　E.外部損失成本

　　[答案] ABDE

　　[本題考查知識]質(zhì)量成本

　　[解析]質(zhì)量成本由兩部分組成:運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。

　　運行質(zhì)量成本又由預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本四部分費用組成。

　　預防成本和鑒定成本又稱為可控成本或者合格成本，內(nèi)部損失成本和外部損失成本之和稱為損失成本或者不合格成本。

　　[例題.單選]運輸企業(yè)通過有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來吸引消費者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來分析，包括設計因素、社會因素和( )。

　　A.形象因素

　　B.周圍因素

　　C.美學因素

　　D.功能因素

　　[答案]B

　　[本題考查知識]運輸服務的有形展示

　　[解析]按展示的要:素構(gòu)成情況，可將運輸服務的有形展示劃分為三種不同類型，即物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和運價表、時刻表。

　　(1)物質(zhì)環(huán)境。

　　1)設計因素，即顧客直接感受到的環(huán)境刺激，主要包括美學因素(如建筑、材料、顏色、尺度、結(jié)構(gòu)、形狀、風格等)和功能因素(如陳設、舒適、標識等)。

　　2)周圍因素，即背景條件， 包括空氣質(zhì)量、噪聲、氣氛、衛(wèi)生狀況等。

　　3)社會因素，即環(huán)境中的人。包括顧客的數(shù)量、行為，服務人員的數(shù)量、服裝、形象、行為等。

　　(2)信息溝通服務;有形化與前面談到的物質(zhì)環(huán)境因素相關(guān)，要通過強化物質(zhì)環(huán)境因素，展示運輸服務的外在水平。

　　信息有形化是將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息通過特定形式傳遞給顧客，如列車時刻表、各種運價表、企業(yè)各項信息資料等。

　　(3)運價表、時刻表。通過運價表、時刻表等,運輸企業(yè)可以向社會傳遞運輸價格(特別是旅客票價)、運輸時間等方面信息。

　　[例題多選]有形展示的作用包括( )。

　　A.通過有形展示，讓顧客感受到運輸服務給自己帶來的好處

　　B.將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息通過有形展示傳遞給顧客

　　C.有形展示影響顧客對運輸服務的第-一印象

　　D.引導顧客對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，促進消費者對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

　　E.優(yōu)質(zhì)的有形展示是消費者感覺優(yōu)質(zhì)服務的基礎。

　　[答案] ACDE

　　[本題考查知識]運輸服務的有形展示

　　[解析]有形展示的作用

　　1.通過有形展示， 讓顧客感受到運輸服務給自己帶來的好處。

　　2.有形展示影響顧客對運輸服務的第一印象。

　　3.引導顧客對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。

　　4.促進消費者對運輸產(chǎn)品產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺。優(yōu)質(zhì)的有形展示是消費者感覺優(yōu)質(zhì)服務的基礎。

　　[例題.單選]企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標志，主要產(chǎn)品的名稱、商標等屬于企業(yè)形象識別系統(tǒng)中的

　　A.理念識別系統(tǒng)

　　B.行為識別系統(tǒng)

　　C.視覺識別系統(tǒng)

　　D.策略識別系統(tǒng)

　　[答案] C

　　[本題考查知識]運輸企業(yè)的企業(yè)識別戰(zhàn)略

　　[解析]企業(yè)識別(Corporate Identity) 戰(zhàn)略簡稱CI戰(zhàn)略。

　　經(jīng)過發(fā)展，CI逐漸形成了它的系統(tǒng)性，于是便產(chǎn)生了CIS (Corporate Identity System)，它由三部分內(nèi)容組成:

　　(1)理念識別系統(tǒng)(IS)，其內(nèi)容包括企業(yè)的經(jīng)營宗旨，企業(yè)的社會責任和企業(yè)倡導的特定價值觀念。

　　(2)行為識別系統(tǒng)(BIS)，是指以企業(yè)理念系統(tǒng)為基礎的企業(yè)特殊行為方式，包括企業(yè)的生產(chǎn)方式、營銷方式、售后服務，企業(yè)職工和主管人員的言行，企業(yè)對各項社會公益事業(yè)的態(tài)度，企業(yè)與顧客或社會發(fā)生矛盾時的處置方式等。

　　(3) 視覺識別系統(tǒng)(VIS)，內(nèi)容包括企業(yè)的環(huán)境，企業(yè)的名稱、招牌、標志，主要產(chǎn)品的名稱、商標等。理念識別系統(tǒng)是企業(yè)的靈魂，行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)是依據(jù)理念識別系統(tǒng)，通過個人和整體的行為以及物的形態(tài)來樹立企業(yè)的特定形象。

　　[例題.單選] ( )體現(xiàn)在購票、 安檢、行李寄存、中轉(zhuǎn)簽證、行包托運、手續(xù)辦理、旅行過程、換乘接駁等環(huán)節(jié)所需要花費的時間。

　　A.經(jīng)濟性

　　B.安全性

　　C.快 速性

　　D.準時性

　　[答案]C

　　[本題考查知識]評價指標

　　[解析]當前對于客貨運服務質(zhì)量的評價可以從以下幾個角度進行考核:

　　(1)經(jīng)濟性。體現(xiàn)在運輸產(chǎn)品、餐飲及銷售周邊產(chǎn)品的定價合理性等方面。

　　(2)安全性。體現(xiàn)在等待期間的站場安全、檢票進站場過程中的通道安全、運輸過程中旅客的人身安全與財產(chǎn)安全、運送貨物損失程度等方面。

　　(3)快 速性。體現(xiàn)在購票、安檢、行李寄存、中轉(zhuǎn)簽證、行包托運、手續(xù)辦理、旅行過程、換乘接駁等環(huán)節(jié)所需要花費的時間。

　　(4)準時性。主要通過始發(fā)和到達的正點率來體現(xiàn)。

　　(5)便捷性。體現(xiàn)在開行頻率、售票信息獲取的便捷程度、售票方式的可操作性、連接運輸方式的多樣性、住宿旅游等附加服務獲取的便捷程度、換乘方式的便捷程度等方面;。

　　(6)舒適性。體現(xiàn)在運輸產(chǎn)品等級劃分的合理性、衛(wèi)生情況和擁擠情況、座椅鋪位的舒適程度、運輸服務設施完備性、工作人員的服務態(tài)度和服務技能等方面。

　　[例題單選]運輸企業(yè)評價服務質(zhì)量比較適宜選用的評價方法是()。

　　A.服務質(zhì)量差距模型

　　B.關(guān)鍵事件評價法

　　C.模糊分析法

　　D.層次分析法

　　[答案] D

　　[本題考查知識]評價方法

　　[解析]運輸企業(yè)評價服務質(zhì)量比較適宜選用的評價方法是層次分析法(AHP)。 AHP 方法最初在運籌領域被提出來用于解決:復雜系統(tǒng)問題，通過將目標問題分解為不同指標并依據(jù)指標的相對重要性:劃分層次進行排序，分析過程將定量與定性相結(jié)合，最終綜合判斷評價層級的排序與權(quán)重。利用AHP方法評價運輸服務質(zhì)量需要先確定模型中不同目標層次歸屬，然后確定不同評價因素的權(quán)重并進行標準化處理去除單位，最終依據(jù)模型計算結(jié)果對于運輸服務質(zhì)量進行綜合性評價。

掃碼或搜索【職上中級經(jīng)濟師】

即刻獲取2022年中級經(jīng)濟師預約真題答案解析